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Saiba como gravar chamadas nas empresas

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Escrito por Integra VoIP

“Para a sua segurança, esta ligação está sendo gravada”. Quem é do ramo sabe que essa mensagem não se trata de um mero procedimento. Há legislação por trás, assim como estratégias que visam melhorar o atendimento ao cliente. Mas afinal, como gravar chamadas no meu negócio?

Tal pergunta é comum entre gestores de pequenas, micro e médias empresas, que atuam com atendimento e buscam soluções mais acessíveis e eficazes do que as ferramentas encontradas no mercado de telefonia tradicional.

Além de ser uma exigência legal para fornecedores de serviços regulados pelo Estado, a gravação de ligações é um método que garante a segurança do empreendimento e do consumidor e oferece inúmeras vantagens.

Neste artigo, explicamos de maneira simples e objetiva como funciona a gravação de chamadas, por que essa prática é tão importante para as empresas e quais programas e serviços de telefonia contratar para economizar e desfrutar de diversas vantagens. Ficou curioso? Então, leia o texto até o fim e descubra!

Por que gravar chamadas na empresa?

Há várias razões para uma empresa adotar a medida de gravar chamadas. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é regulamentado pela legislação brasileira e estabelece essa determinação.

Além de que a ação protege o negócio juridicamente contra qualquer ação sem fundamento por parte do cliente.

Veremos que a gravação de ligações também passa a sensação de confiabilidade para o público, que poderá solicitar a conversa caso tenha se sentido prejudicado e queira usá-la como prova perante a justiça.

Do ponto de vista estratégico, é possível utilizar os registros telefônicos para fazer análises de desempenho, elaborar e aplicar treinamentos e, por fim, melhorar o serviço.

Dessa forma, utilizando as ferramentas adequadas, a qualidade dos atendimentos subirá de nível e a satisfação do cliente, também — o que pode resultar em fidelização e aumento de rentabilidade.

Abordaremos, a seguir, cada um desses motivos para armazenar chamadas em sua empresa de modo mais detalhado.

Legislação

O SAC é regulamentado pelo decreto 6.523, de 2008, com normas gerais do serviço prestado via telefone por fornecedores regulados pelo Poder Público federal. São empresas que têm como finalidade resolver as demandas dos consumidores, como call centers e provedores de internet.

O parágrafo 3º do artigo 15 diz que é obrigatório o armazenamento da gravação das chamadas feitas para o SAC em um prazo de 90 dias, no qual o cliente poderá solicitar o acesso ao conteúdo.

Nessa perspectiva, o documento tem por base os direitos básicos do consumidor para evitar abusos, ilegalidades, e garantir que o trabalho seja ofertado corretamente no que diz respeito a:

  • esclarecimento de dúvidas;

  • solicitação de informações;

  • reclamação;

  • suspensão ou cancelamento de serviços.

Segurança para os clientes e para a empresa

Por incrível que pareça, muitas companhias ainda não aderem a essa norma, mesmo ela sendo preconizada por lei federal. Entende-se que isso ocorre por falta de verba e porque os recursos convencionais de gravação telefônica disponíveis no mercado são muito caros e, para algumas empresas, inacessíveis.

No entanto, é indispensável adotar essa medida para não ter problemas jurídicos que podem resultar em processos milionários e perdas irreparáveis. É necessário gravar e guardar as chamadas para proteger a empresa de falsas denúncias e demais irregularidades.

Da mesma forma, a prática passa confiança para o consumidor, que vai olhar seu negócio com bons olhos ao ter seus direitos respeitados.

Com os avanços tecnológicos, há soluções de gravação de ligações baratas e acessíveis aos pequenos negócios, como as oferecidas pela IntegraVoIP, conforme veremos mais à frente.

Levantamento de informações

Além da segurança, gravar chamadas telefônicas permite o levantamento de dados valiosos para a empresa. Informações que revelam se há problemas, gargalos e anomalias nos processos de atendimento.

Podem ser geradas e compiladas por relatórios gerenciais para análises e possíveis tomadas de decisão, com o objetivo de solucionar dificuldades e irregularidades no serviço prestado no âmbito do negócio.

Melhora o atendimento ao consumidor

A ferramenta de gravar e arquivar ligações também melhora o atendimento ao cliente, na medida em que possibilita um monitoramento eficaz das conversas pelo gestor.

Assim como os relatórios, esse acompanhamento é fundamental para analisar as conversas, identificar e compreender problemas e propor soluções para elevar o nível do serviço.

Entre as vantagens, podemos citar o desenvolvimento de treinamentos dos colaboradores, a evolução da produtividade da empresa e, finalmente, a satisfação do consumidor.

Como gravar chamadas telefônicas?

O recurso de gravação de chamadas funciona a partir de um software ou ferramenta contratada pela empresa.

Existem várias opções disponíveis no mercado. O problema é que fazer essa prática por meio de tecnologia analógica, com gravadores instalados no local da empresa, como na telefonia tradicional, é muito caro, para não dizer obsoleto.

A boa notícia é que existem soluções bem mais baratas, amplas, flexíveis e que oferecem muitas vantagens além de gravar conversas telefônicas, com programas inteligentes e automatizados de registro e armazenamento.

Ou seja, a tecnologia permite que você pague menos e obtenha um serviço com melhor qualidade e mais possibilidades.

Quais programas e serviços utilizar para gravar chamadas?

É necessário pesquisar os recursos e escolher aquele que melhor se encaixa à sua empresa, orçamento e objetivos.

PABX Virtual

Uma dessas soluções é o PABX Virtual, ideal para empresas que trabalham com atendimento, ramais, e que necessitam fazer e receber mais de uma chamada ao mesmo tempo.

Nós oferecemos esse recurso, que já conta com a gravação de ligações e fornece o serviço com qualidade, redução de custos em telefonia e segurança. Nele, várias chamadas podem ser registradas ao mesmo tempo e o armazenamento é feito no servidor de PABX em nuvem.

Isto é, os arquivos não podem ser apagados sem autorização. Além disso, nosso sistema também faz backup automatizado via SSH ou Google Drive. Isso garante mais segurança e espaço em disco para novas gravações.

Estamos há dez anos no mercado brasileiro atuando como empresa integradora de soluções de telefonia em nuvem, democratizando e otimizando recursos que antes eram restritos às grandes empresas. O PABX Virtual é confiável, flexível, seguro, leva seu empreendimento para a era digital e te livra de preocupações técnicas.

Agora que você sabe como gravar chamadas e o quão esse serviço é importante para a sua empresa, entre em contato conosco, fale com um consultor e conheça o plano ideal.

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